# 售后服务
# 售后服务
● 功能详细
1、 当客户（买家）通过前端销售平台进行售后申请后，系统会统一接收到 售后服务 里面。
2、 客服人员可以用沟通工具，跟客户交流好情况、原因。对这些售后申请进行处理。因为很多销售平台上面的售后申请，没有退货数量，是全部退货，还是部分退货，这些信息。所以客户的申请单，需要客服人员人工进行编辑。
3、 经过审核后，可以直接转成对应的“退货单”、“换货单”、“退款单”。
4、 对于直接找客服人员要求退货的买家，客户在确认情况后，可以直接建立对应的退换货单或者退款单。
● 操作
1、 点击“审核中”：此条售后申请的状态就变为“审核中”，让其他客服知道，此售后申请，已经有人在处理。避免重复劳动，提高工作效率。同样，表示开始服务这个售后的一个过程，只有经过“审核中”后面的“接受申请”才会可以操作。
2、 “编辑”售后明细：对于shopEx自有体系的销售前端，可以不需要进行“编辑”，因为售后申请的明细是可以对接的。对于“淘宝”等平台则可以根据需要进行编辑，进行退货商品的维护。
“申请内容”为销售平台上下来的客户填写的信息。
“售后备注”为客服人员添加的备注，添加完成后，这部分的信息会回写到前端对应的销售平台。
3、 “拒绝”售后：如果售后不合理，可以进行“拒绝”操作。
4、 “接受申请”：跟客户沟通后，确认了售后的合理性，则点击“接受申请”。
5、 转换售后类型：根据和客户沟通的结果，将此售后申请转成后续操作的单据，进行后面的业务处理。我们这里讲提供3中后续的业务处理类型，分别为“退货单”、“换货单”、“退款申请单”。
6、 退货单：客户需要进行退货，并进行退款。客服人员将对应的售后申请转换成对应的退货单，供后面业务继续进行。此时生成退货单，也就是“退换货单”中类型为“退货”的单据。
将退回物流单号与退回物流公司，填写上。（此块数据，在审核后，还是可以进行维护。为了提供后面仓库质检人员的效率，需要正确填写）
针对退入的商品，退入商品的数量，给予客户退多少钱，进行调整，这样才能
在退入商品选择的多选框 的小勾打上，表示对选中的商品进行退货。
价格: 表示退入商品的单价，系统默认为商品的销售价格，可以进行编辑。
申请数量：表示本次退入商品的数量。
可退入数量：表示最大可退入数量。
应退金额：等于价格*申请数量
折旧（其他费用）:表示需要扣除的费用
买家承担的邮费：退货时一般用不到，只有当退货时运费为到付，用户跟客服商量的结果是在退款中扣除的这种情况，进行数据的填写。
计算差价：“点击”后将自动算好应该退还给客户多少钱，不“点击”，确认后系统会自动进行计算。
注意：组合商品、订单存在整单优惠的商品、多次进行退换货的单据，请根据实际情况调整价格,避免带来损失
确认并审核 后则不需要再进行审核了，直接到仓库那边等待仓库人员进行质检操作。
确定并保存 后则需要再进行审核，才能到仓库那边进行质检。
7、 换货单：客户需要将当前的商品进行退货，并换成另外一个商品。客服人员将对应的售后申请转换成对应的换货单，供后面业务继续进行。此时生成退货单，也就是“退换货单”中类型为“换货”的单据。
“换货单”相比“退货单”多出了“换出商品”的添加。以及自动带出客户的收货人的信息。
“退入商品”与“退货单”一致，主要退货商品、申请数量，退回的价格，计算得出 “应退金额”
“换出商品”需要客服人员根据跟客户沟通的结果，换 哪些 商品，几个，换出的商品的价格。指明换出的商品在哪个仓库进行发货。
点击“新增换出商品”会弹出商品选择框，选择客户想换的商品。
系统默认会带出商品信息中的销售价，具体商品的价格可以进行调整。
维护“申请数量”，也就是换出此种商品的数量，系统默认为1。
库存数量：表示当前系统下此商品的最大可用量，不能大于这个数量。
换出商品金额: 价格*申请数量。
买家承担的邮费：客服跟客户沟通协商后，输入买家需要承担物流费用。
当计算差价后，如果换出商品金额和邮费大于退入商品的金额，则会出现“补差价费用”
系统提供补差价订单的关联，进行平帐。
如果客服人员忘记点击“计算差价”在“保存”时系统会进行提示。
选择 “确定” 则进行补差价订单的录入。“取消”则继续保存。以后通过其他方式将差额补上。
“添加补差价订单”点击后，会弹出“选择补差价订单”的对话框，系统会弹出：与当前退换货单下单人，收货人，联系人等关键信息一致的，且未进行发货的订单。
系统支持一条补差价订单，所以只能单选。选中后，点击下一步，会弹出该补差价订单的详细信息，防止客服人员选错。
如果没有问题，则“确定”。此时“补差价费用”中就会出现刚刚选中的补差价订单。
帐平了之后，再进行“确认”，如果想省再次审核，则点击“确认并审核”；如果需要再次审核，则点击“确定并保存”按钮。
审核通过后，就进入仓库质检的业务流程了。
8、 退款申请单：当客户的售后的东西无法退回，或者根本不需要退回物品，直接进行退款的要求。则直接转为“退款申请单”，直接到退款申请那一步了。
将需要退还给客户的金额，维护好。提出申请就可以了，一般这种直接服务转退款申请的不是很多。一般用于虚拟商品或者东西无法寄回，或者客户想要进行一定额度的索赔。
一般客服人员跟客户沟通好，直接在“退款申请”中直接进行“退款申请”就好了。
转成的退款申请单在“退款申请-》退款申请单”中会找到。
“财务-》订单财务-》退款确认”后，此售后服务，也就完成了。
# 退/换货单
生成退货单和换货单，有两种途径：
途径一，系统接收前端传到商派ONEX-OMS的售后服务，并且客服接受售后服务，选择转换类型，生成退货单或换货单。
途径二，买家直接找客服人员要求退货或换货，客服在确认情况后，可以直接建立对应的退换货单或者退款单。
- 新建退/换货单
● 功能详细 1、 当客户没有在销售平台的前端进行售后操作，或者有些销售平台与系统还没有进行对接。客服人员可以直接进行“新建”退换货单。 2、 根据客户要求售后的类型，进行退换货类型的选择。
● UI
新建退换货单：
选择类型：
- 审核
对退换货单，进行确认，只有审核通过的单据，才能到达仓库质检人员那边。
- 编辑退回物流单
即使单据进行审核通过了，系统还是支持，编辑“退货物流单号”和“退回物流公司名称”
点击“保存”或者“回车”将都会进行更新 4) 反审核
当仓库那边对客户退回的商品，表示有问题的时候，仓库会进行质检异常的操作（见质检中的“质检异常”操作）。客服在退换货单那边会看到质检异常的订单，并可以对质检异常的退换货单进行”反审核”
反审核 一般用于，当仓库那边对退回的商品质量有很大的疑问时，让客服跟用户沟通。
客服根据仓库质检人员填入的质检异常描述，跟客户进行沟通。对相应的退款金额进行调整，之后不再涉及仓库的操作了。
反审核的单据再确认后，此售后也就完成了。
- 取消
取消这条售后。
- 退回
当仓库质检人员进行“拒绝质检”后，客服根据质检人员描述的原因，跟客户沟通后，进行包裹的退货。
或者将此售后直接取消。
# 质检单据
为了提高仓库实际质检人员进行质检的工作效率，我们提供了单独的“逐单质检”的菜单（见2.6.4逐单质检）。
所以现在系统质检单据，主要用于仓库质检人员进行质检时，根据物流单号没有定位到退货单时，进行查询。
或者主管进行查看数据用。
在这里，也可以对“退回的物流单号”和“物流公司”，进行修改。修改方法与“退换货单”里面一样。
收货/质检：系统将原来的“收货”和“质检”2个业务流程，简化为一个业务流程。大大提高了质检人员的操作效率。
点击“收货/质检”后，将对退回包裹中的商品与退货单中的商品进行对比，然后根据不同的留言、备注信息，进行有方向的验证。
质检成功:
对于没有备注信息的，一般可以认为这个是“无理由退货”的了。可以质检的时候，不需要那么仔细了。只要保证商品和数量一致就可以。
或者商品确实不影响第二次销售。
质检成功后，系统将会自动生成对应“退款申请单”，或者换货“发货单”
质检异常:
当售后时有理由的，客服也增加了对应的备注，审核时也有了不同的信息，那对于这个退回包裹的质检，将需要针对性的进行质检。
比如：“买家认为是商品那边有瑕疵”，那质检人员会对此问题进行特殊的关注。
如果确实是这样的，那进行质检成功.系统会完成退货环节，进入退换环节，自动生成对应款额的退款申请单或者对应的换货的订单。
如果质检发现并不是商品问题，而是人为的，包裹中商品还是要进行收货的，但要是进行“质检异常”操作。让客服人员指导质检的结果。客服那边的“退换货单”对应的单据，状态将会显示“质检异常”并出现“反审核”操作
拒绝质检:
当整个包裹的内容与我们退换货的商品根本没有任何因果关系，也就是客户发货的时候，发错了。仓库人员可以进行拒绝质检.拒绝质检后，客服那边只能进行“取消”或者“退回”
# 逐单质检
为了让仓库质检人员加快质检的速度，系统提供一个单独的功能，扫描物流运单号。
系统将对此进行定位，如果能找到，则直接跳转到“收货/质检”页面，大大减少质检人员找出原始单据的时间。
找不到的质检，再集中到一起，到“质检单据”中通过其他条件进行搜索定位。
# 退款申请
退货单质检完成后，系统会自动产生申请退货申请单。
当客户需要直接进行退款，而没有进行退货或者不需要进行退货时，则可以进行“退款申请单”的“新建”
录入或者选择需要进行退款的单据
维护好对应的数据，就等待“财务-》退款确认”那边进行确认了。
当财务那边确认后，则售后全部完成。
# 唯一码
● 功能详细
1、 在售后模块，输入货品唯一码，点击查询，对合法的唯一码可实现该订单何时出库校验的查询。
2、 基本信息：提供唯一码标识的单品销售出库，售后入库两个逻辑下的出入库状态及对应货品信息。
3、 出入库日志：提供唯一码所属订单的出入库作业时间日志。
4、 对于录入过的唯一码，可以进行导出操作。
● 操作
● UI
# 天猫、淘宝平台售后服务
● 功能详细
1、用户可以直接在商派ONEX-OMS中进行天猫和淘宝的售后、退款
2、支持单个操作和批量操作
● 操作
1 系统设置
1.1 同步退货地址
路径：系统——售后设置——地址库
点击“同步淘宝地址库”，选择店铺类型后，点击确定
同步完成后，会列出在淘宝和天猫设置过的地址信息
1.2 批量操作设置
路径：系统——售后设置——批量操作设置
由于天猫和淘宝的一些要求，部分操作需要设置好对应的说明以便在前端店铺页面上进行展示。
对于拒绝退款、拒绝退货，必须要附带有拒绝的理由和凭证图片。 在设置拒绝类型时，可以选择上传一张图片作为拒绝凭证使用。
点击“添加”后，在弹窗中进行设置
设置后如图。共有7种批量设置，请根据业务情况选择设置。
2 天猫退款申请
2.1 天猫退款申请操作流程图
2.2 天猫同意退款
1） 当买家在天猫申请退款后，该申请会在售后——退款申请单中看到。申请状态为“未审核“的退款申请，可以进行接受或拒绝的操作。
- 客服查看某条申请并确认是否同意退款
点击“下载淘宝凭证”，可以看到买家填写的退款信息。
3）同意退款的，可以在“卖家备注”中填写备注并保存，告知财务该条申请的处理结果。
4） 财务在财务——退款确认中，查看客服的处理结果
5） 财务给同意退款的申请，进行打标操作，表示这条申请可以给与实际的退款。
点击“审核中”再点击“接受申请”
该申请在天猫会变成“已审核”
在天猫的详情页面会有标识
6）财务人员在天猫点击“同意退款申请”并执行实际的退款操作。
退款成功后，商派ONEX-OMS中的退款确认会变为“已退款”。
注1：已经接受退款申请之后，买家在天猫修改了退款申请，商家会在自己天猫后台看到取消审核标识。
此时商派ONEX-OMS中，该退款申请会被重置为“未审核”，需要重新进行审核。
注2：接受申请后，发现依旧需要拒绝，则可以点击“拒绝”，在填写了拒绝理由和凭证以后，商家会在自己天猫后台看到取消审核标识的记录和最新的审核结果。
2.3 天猫拒绝退款
1） 客服在售后——退款申请单中，对于不给于退款的申请，可以进行拒绝。
在查看申请详情和淘宝凭证后，在“卖家备注”中注明拒绝退款的信息
财务在财务——退款确认中，查看客服的处理结果
财务进行拒绝退款操作。 点击“审核中”再点击“拒绝”。在弹窗中填写拒绝理由，并上传拒绝凭证（图片）后，点击“确定”。
该申请在天猫会变成“已拒绝退款”
天猫后台会显示拒绝理由和凭证：
注：已拒绝的退款，如果买家在天猫修改了退款申请，该申请的状态会被重置为“未审核”。
3 天猫退货申请
3.1 天猫退货申请操作流程图
3.2 天猫同意退货
1）客服在售后——售后服务中，查看某条售后申请的详情。
点击“下载淘宝凭证”后，确定是否接受退货申请。
2）如果同意退货，则可以点击“编辑”，检查退回信息或者编辑售后申请信息。
如果需要更换退回地址，可以点击“选择退货地址”，选择新的退货地址。
编辑完成后，点击“售后申请”进行提交。
注：退货电话如果包含分机，需要手动将格式调整为示例格式
- 审核人员在售后详情页面，点击“审核中”再点击“接受申请”
注：当该订单在天猫的状态是未发货，并且此处标签为：七天无理由时，只能接受申请，不能拒绝。
如点击拒绝，会弹窗进行提示：
如提示该信息：则表示这个单据的操作需要在天猫或者淘宝上进行，不能在商派ONEX-OMS中处理
该申请在天猫会变成“待买家发货”,表示已经同意退货，买家可以填写退回的快递单号了。
在售后详情页面会有标识
4） 当买家填写退回的物流单号后，可以在退换货单上看到。并可以对退货单进行编辑和审核
5） 仓库进行质检操作，质检通过后，客服需要在售后——退款申请单中，在退款申请的“卖家备注”处标注是否同意退款的信息给到财务。（该步骤与天猫同意退款相同）
6） 对于同意退款的，财务需要到天猫后台，点击“确认收货”进行实际的退款操作
7）退款操作完成后，在财务——退款确认中，将系统生成的退款申请操作完成。对应的售后申请和退货单状态也会变为完成。
3.3 天猫拒绝退货
在售后——售后服务中，客服查看某条申请，并确认不予退货后，可以进行拒绝退货操作。
1） 在申请详情页面，点击“审核中”再点击“拒绝”。在弹窗中填写拒绝理由，并上传拒绝凭证后，点击“确定”。
2）天猫后台会显示拒绝状态
4 拒绝退货退款后，买家修改协议，重新申请退货退款
原先的退货申请会被重置为“申请中”，退款申请会被重置为“未审核”
可以通过查看淘宝凭证和操作日志，了解申请的详细情况后，再进行处理。
5 淘宝退货申请
5.1 淘宝退货申请操作流程图 
5.2 淘宝同意退货
1）客服在售后——售后服务中，查看某条售后申请的详情。
点击“下载淘宝凭证”后，确定是否接受退货申请。
2）如果同意退货，则可以点击“编辑”，检查退回信息或者编辑售后申请信息。
如果需要更换退回地址，可以点击“选择退货地址”，选择新的退货地址。
编辑完成后，点击“售后申请”进行提交。
注：退货电话如果包含分机，需要手动将格式调整为示例格式
3）审核人员在售后详情页面，点击“审核中”再点击“接受申请”
该申请在淘宝会变成“等待买家退货”,表示已经同意退货，买家可以填写退回的快递单号了。
4） 点击接受申请后，系统会进行弹窗。客服在弹窗中选择“退货单”，点击“确定”后，可以对生成的退货单进行编辑和审核。
如果需要进行换货，则在弹窗中选择“换货单”，换货流程与现有流程相同。
5）当买家填写退回的物流单号后，可以在退换货单——该条申请上看到
6）仓库进行质检操作，质检通过后，客服需要在对应退款申请单上进行备注，告知财务是否退款。
7）财务需要到淘宝上进行实际退款操作。
然后在财务——退款确认中，将商派ONEX-OMS中的该退款申请操作完成。操作后，退款申请会变成“已退款”状态。对应的售后服务状态会变为“完成”，退款申请处的退款申请单状态也会变为“已退款”。
注：如果淘宝退货已经在商派ONEX-OMS中完成了，买家又在淘宝修改了退货申请，该申请不会再被商派ONEX-OMS接收，用户需要到淘宝上进行操作。
6 淘宝退款申请
6.1 淘宝退款申请操作流程图
6.2 淘宝拒绝退款
1）客服在在财务——退款确认中，申请状态为“未审核”的，可以进行拒绝操作。
点击“审核中”再点击“拒绝”后，填写拒绝理由和拒绝凭证后，点击确定
该申请在淘宝会变成如下状态
点击 查看 可以看到拒绝理由和凭证
商派ONEX-OMS中该申请状态会变为“已拒绝”
注：当买家修改了被拒绝的退款申请后，商派ONEX-OMS中该申请状态会被重置为“未审核”，用户需要重新下载凭证并进行处理。
7 批量处理退货、退款申请
7.1 天猫批量同意退款、批量拒绝退款
1）商派ONEX-OMS中可以批量标记同意退款的申请，（如标签为 七天无理由的多个申请可以合并处理）
勾选需要处理的申请，点击“批量接受申请”
2）在弹窗中点击“批量接受申请”，系统会进行处理。
处理完成后，会在天猫显示为“已审核”,财务可以筛选出已审核的退款申请后，点击“批量同意退款”，进行实际退款操作
3）不给于退款的，勾选后，点击“批量拒绝”
4）在弹窗中点击“批量拒绝”，系统会进行处理。
处理完成后，会在天猫显示“已拒绝退款”，后续步骤与天猫拒绝退款相同。
7.2 天猫批量同意退货、批量拒绝退货
对于需要接受或者拒绝的退货申请，可以通过商派ONEX-OMS进行批量操作。
1）勾选需要处理的申请后，点击“批量同意退货”或“批量拒绝退货”
2）在弹窗中点击“批量同意退货”或“批量拒绝退货”，系统会进行处理。
处理完成后，同意退货申请在天猫会变成“待买家发货”。后续步骤与天猫同意退货相同
拒绝退货的申请会显示为“已拒绝退款”。
7.3 淘宝批量拒绝退款
对于需要拒绝的退款申请，可以通过商派ONEX-OMS进行批量操作。
1）勾选需要处理的申请后，点击“批量拒绝”
2）在弹窗中点击 “批量拒绝”，系统会进行处理。
处理完成后，拒绝的退款申请在淘宝会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”。
7.4 淘宝批量同意退货、批量拒绝退货
对于需要接受或者拒绝的退货申请，可以通过商派ONEX-OMS进行批量操作。
1）勾选需要处理的申请后，点击“批量同意退货”或“批量拒绝退货”
2）在弹窗中点击“批量同意退货”或“批量拒绝退货”，系统会进行处理。
处理完成后，同意退货申请在淘宝会变成“退款申请达成，等待买家发货”。 拒绝退货的申请会显示为““卖家不同意协议，等待买家修改”。
注1：淘宝售后使用批量同意退货功能的，系统只会自动生成退货单。如果需要做本地的换货单，请使用单独的“淘宝同意退货”。
注2：如果淘宝退货已经在商派ONEX-OMS中完成了，买家又在淘宝修改了退货申请，该申请不会再被商派ONEX-OMS接收，用户需要到淘宝上进行操作。
8 商派ONEX-OMS中订单未发货，淘宝和天猫有退款申请，需要拒绝该退款 当卖家在商派ONEX-OMS中还没有将订单进行发货时，买家申请了退款。最终商议结果是买家继续购买，需要卖家发货的时候，卖家在商派ONEX-OMS中需要点击拒绝，来拒绝该退款，并进行发货。
具体操作如下：
1） 当买家在前端店铺申请退款后，该申请会在售后——退款申请单中看到。申请状态为“未审核”
2） 点击“审核中”，再点击“拒绝”
3） 填写拒绝理由和拒绝凭证后，点击“确定”
系统会弹窗提示信息，确认后点击“确定”
此时系统中该申请状态变为了“已拒绝”
4）将订单在商派ONEX-OMS中进行发货操作后，前端店铺上的退款申请状态会变为“退款关闭”
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